iDoors サービスレベル・サポートポリシー

1　本ポリシーの目的

1.1 本ポリシーは、株式会社エーティーワークス（以下「当社」）が提供する入退室管理サービス「iDoors」（以下「本サービス」）において提供されるサービスレベルおよびサポート内容を定義することを目的とする。

1.2 本サービスの仕様はiDoorsサービス仕様書にて定義するものとします。

２ クラウドサービスのサービスレベル

2.1 稼働率目標
当社は本クラウドサービスについて、月間稼働率を 99.5%以上とするよう努力する。※

2.2 稼働率算定方法
稼働率（%）＝（月間総時間 − 障害時間）÷ 月間総時間 × 100
注；稼働率は目標値であり、保証値（SLA）ではありません。

● 障害時間に含むもの

• 本サービス管理画面への接続不可
• iDoors機器及びiDoors機器に接続された認証リーダーの遠隔操作不能
• データベース不具合による動作不良
• 管理画面/APIの全停止

● 算定条件

• ユーザー環境が正常にインターネットへ接続できる状態であることが必要
• クラウドサービスの機能全般のみを対象とする（説明を明確にする）
• ８.当社の免責事項に記載されている項目の場合は含まれないものとする。

● 障害時間に含めないもの

• 機器（カードリーダー、電気錠制御盤等）の故障
• 電気錠・建物設備の不具合
• 工事起因の不具合
• ユーザーのネットワーク・電源環境による問題
• 当社指定外機器の利用による問題
• 連携サービス（外部API等）の障害
• 不可抗力（地震・停電・災害等）
• 当社指定外の機器及びソフトウェア利用による障害

３ メンテナンス

3.1 計画メンテナンス

• 本サービスの一般的な改修
• 本サービスを向上する為の機能追加
• 原則 72 時間前までに通知を行う（作業内容、作業時間が明確な場合は通知内容に含む）

3.2 緊急メンテナンス

• 早急に対処しないと大きな影響が出る不具合修正等
• 緊急の場合は通知なしで実施することがある

４ サポートサービス

4.1 サポート時間
通常問合せ　　：平日 9:00〜18:00
障害受付　　　：24時間365日

4.2 対応方法
通常問合せ　　：メール対応
障害受付　　　：メール対応（受付後、18時以降は翌営業日対応）
重大障害　　　：電話受付（必要に応じて）

4.3 問合せ窓口
support_01@idoors.jp

５ 機器（ハードウェア）保証について

機器（ハードウェア）についての保証内容は、iDoors製品保証規定
(https://idoors.jp/warranty/)に規定します。

６ 施工（工事）に関する保証

施工（工事）についての保証内容は、ユーザーと当社との間で別途締結する「機器設置工事請負契約書(iDoors）」に規定します

７ ユーザー責任範囲（重要）

本サービスを利用する上でユーザーは以下の事項について自らの責任において適切に対応するものとし、これらの事項についてのユーザーの不適切な対応に起因する障害やサービスの利用不能等については、当社は責任を負いません。

• 建物設備（電気錠、扉、配線等）の維持管理
• 電源・ネットワーク環境の整備
• 機器の取り扱いや管理
• ユーザー内部の設定・アクセス権限管理
• 当社指定外機器の取付
• 当社指定外ソフトの利用

８ 当社の免責事項

以下については当社の責任の範囲外とします。

• 機器故障（自然故障・寿命・破損）
• 当社以外の施工した電気錠やドア等、建物設備の不具合
• 当社以外の施工した工事起因の不具合
• ユーザー環境（電源/LAN/設定ミス）
• 設備トラブル（配線断線、電源落ち等）
• 連携サービス側の障害、仕様変更、APIの変更・停止・終了その他連携サービス提供者に起因する事由
• 不可抗力による利用不能
• インターネット上のトラフィック障害
• 利用者と当社の環境間における通信障害
• パブリッククラウドサービス（AWS, Azure, GCP等）の全体的または部分的障害
• 当社の管理外であるDNS、認証システム等の外部インフラの不具合

９　本ポリシーの変更

当社は、iDoors利用約款第4条に定める手続により、本ポリシーを変更することができるものとする。